关于在我司实施首问负责制的通知

各部室：

  随着我司公估业务量不断增多，员工的服务意识和服务效率有待进一步提高，为了充分培育员工敬业、诚信、创新的企业精神，提倡员工敢于负责、高效务实的工作作风，不断提高其工作质量和效率，树立海丝公估公司良好的对外形象，特制定本制度。

  1、实行“首问负责制”，即在我司办公场所，首先受到来访、咨询或接待办事的工作人员，要负责给予办理业务或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。 首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场使之最为迅速、简便地得到满意的服务。 

  2、不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到： ①向对方说明原因，给予必要的解释； ②将来人带到或指引到相关部门办理； ③可用电话与相关人员联系，及时解决； ④转告有关的电话号码。 对于不清楚、掌握不确切的问题要及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答，对于确实解决不了、应耐心向对方说明情况。 

  3、答复、介绍和指引客户时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、”的现象发生，努力树立我司高效、公正、廉洁、文明的良好形象。　

  4、公司领导安排的工作，部门领导交代员工做的公估业务，必须在要求的时限内办理 完成并及时汇报，不得以任何借口拖延和办后不及时汇报延误工作。未限时办结的，每起案件扣经办人100元，按时完结的每月奖励100元，年底兑现。

  5、全体员工要认真执行好“首问负责制”。在处理来人、来电的咨询、查询、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，将对责任人进行必要的教育，罚款人民币100元，情节严重的要给予批评和必要的处理。

  此规定从即日起执行。

                                                                        福建省海丝保险公估有限公司

                                                                             2014年7月24日

鉴定、公估案件限时办结流转表

                                      公估号：